Randevuyla çalışan her işte aynı boşluk vardır: biri arar, kimse açmaz, müşteri bir sonrakini arar. Takip araması da ertelenir.
1. Aynı boşluk, farklı tabela
01
Klinik ve muayenehane
Tedavi sırasında telefon açılmaz. Kontrol ve “düşüneceğim” diyen hasta aranmaz.
02
Güzellik ve bakım
Gün içi randevu sık değişir. Hatırlatılmayan saat boş kalır, yerine kimse yazılmaz.
03
Oto servis
Araç hazır olunca haber verilmezse müşteri günü boşa ayırır ya da başka servise gider.
04
Emlak ve saha satışı
İlk aramadan sonra dönüş yapılmazsa aday soğur. Liste kişilerin hafızasında kalır.
05
Kurs ve eğitim
Deneme dersi ve kayıt görüşmesi ertelenir. Aday bir sonraki kurumu arar.
06
Ev ve teknik servis
Usta yoldayken telefon açılamaz. Arıza kaydı akşam birikir.
2. Neden şimdi daha görünür?
- Müşteri bir numarayı arayıp açılmazsa beklemeyi bırakıp sonrakini arıyor.
- Ekipler küçüldü, randevu ve talep hacmi aynı kaldı ya da arttı.
- Mesai dışı arama normalleşti. Öğle arası ve akşam da iş saati sayılır.
- Takip hâlâ “acil değil” diye ertelenir. Kayıt da çoğu yerde tutulmaz.
Yeni bir reklam bütçesi bu boşluğu kapatmaz. Gelen talebin cevaplanmaması, yeni talep almaktan daha sessiz bir kayıptır.
3. Üç ortak iş
01
Cevap
Gelen arama, mesai dışında da bir talebe dönüşsün. Açılmayan telefon ölçülmeden kaybolur.
02
Hatırlatma
Randevudan önce kişinin gelip gelemeyeceği sorulsun. Boşalan saat başkasına verilsin.
03
Kayıt
Kim arandı, ne söyledi, sonuç ne oldu yazılsın. Takip bir kişinin aklına bırakılmasın.
4. Bu, her aramayı devretmek değildir
Karmaşık ve duygusal konuşma insanda kalır. Tekrar eden arama, hatırlatma ve “sizi tekrar arayalım” listesi ise ekibin gününü yer. O üçünü ayırmak, sektörden bağımsız olan ihtiyaçtır.
Sık sorulan sorular
Bu yalnızca sağlık kuruluşlarının konusu mu?
Hayır. Randevusu, servis saati veya geri arama listesi olan her işte aynı üç iş vardır: cevap, hatırlatma, kayıt.
Küçük işletmede de geçerli mi?
Evet. Ek personel almadan telefonu ve takibi yürütmek isteyen yerde fark daha çabuk görünür.