Reklama ve tabelaya yatırım yapıyorsunuz. Telefon çalıyor, bir kısmı randevuya dönüyor. Açılmayan telefon, gelmeyen hasta ve “düşüneceğim” deyip bir daha aranmayan kişi ise kayda geçmiyor.
Çoğu diş kliniğinde asıl kayıp, hastayı kazanamamaktan değil, kazanmışken kaçırmaktan gelir.
1. Hasta nerede kaçıyor?
01
Cevapsız arama
Hekim tedavideyken ya da mesai bitince telefon açılmaz. İlk kez arayan hasta çoğu zaman ilk cevap veren kliniği seçer.
02
Gelmeyen randevu
Koltuk boş kalır. Hasta çoğu zaman niyetsiz değildir; unutmuştur ya da planı değişmiştir.
03
Teklif sonrası sessizlik
Plan ve fiyat verilir, “düşüneceğim” denir. Kimse aramazsa hasta ya vazgeçer ya da başka yerde başlar.
04
Yarıda kalan tedavi
İmplant, ortodonti ve kanal gibi çok seanslı işlerde kontrol hatırlatılmazsa hem tedavi hem gelir yarım kalır.
2. Örnek bir maliyet
Rakamlar varsayımdır. Kendi cevapsız arama sayınız ve hasta değerinizle aynı çarpımı yapın.
| Kalem | Örnek |
|---|---|
| Haftalık cevapsız arama | 20 |
| Randevuya dönüş | %30 |
| İlk hasta değeri | 3.000 TL |
| Aylık kayıp | 72.000 TL |
Adet / ay
- Cevapsız arama80
- Randevuya dönebilecek24
20 haftalık arama ayda 80 eder. Yüzde 30’u 24 randevudur.
72.000 TL
Örnekteki aylık cevapsız arama kaybı
270.000 TL
Ayda 15 gelmeyen randevu, koltuk başı 1.500 TL ile yıllık kayıp
3. Ön büro neden yetişemiyor?
- Sekreter aynı anda hastayı karşılar, telefonu açar ve kayıt girer.
- Öğle arası, mesai sonu ve hafta sonu telefonu açan kimse yoktur.
- Hatırlatma “önemli ama acil değil” diye ertelenir.
- Kimin arandığı çoğu zaman yazılmaz.
Ekip çalışmıyor değildir. Bu iş, mevcut kadroyla günün içinde bitmez.
4. İlk adım
- 01Son 30 günü yazın. Cevapsız arama, gelmeyen randevu, sonuçsuz teklif.
- 02Kendi çarpımınızı yapın. Yukarıdaki tabloyu kendi rakamlarınızla doldurun.
- 03Tek kaçak seçin. Hatırlatma ya da teklif sonrası arama. İkisini birden kurmayın.
Sık sorulan sorular
Cevapsız arama neden bu kadar belirleyici?
İlk arayan hasta birkaç kliniği birden dener. Açılan ilk telefon çoğu zaman randevuyu alır.
Gelmeyen hasta nasıl azalır?
Randevudan önce kişisel bir hatırlatma ve “gelemiyorum” diyebileceği kolay bir çıkış, boşalan saati başkasına vermenizi sağlar.
Küçük klinikte de aynı kayıp var mı?
Evet. Kayıt tutulmadığı için daha az görünür. Az hasta, her boş koltuğu daha pahalı hale getirir.